«Я ваш электронный помощник. Переключитесь в тональный режим и нажмите цифру «ноль», а затем выберите нужную опцию». Механический голос, водящий тебя по всем разделам меню, но так и не помогающий решить проблему… Кто из нас не «висел» на телефоне долгие часы в попытках дозвониться до колл-центра?
Российские компании массово перешли на использование голосовых помощников и чат-ботов. Это помогает сэкономить на операторах-людях и быстрее обработать звонки. Вот только клиенты недовольны, ведь голосовому помощнику проблему толком не объяснишь и обратной связи не получишь. Но наши люди не сдаются, а потому пробуют разные способы победить искусственный интеллект и достучаться до «живого» оператора колл-центра.
Повторяйте до бесконечности
Существует универсальный совет писать слово «человек» в чат-боте или просить «человека» в телефонном общении с голосовым помощником – тогда, мол, сразу переключают на оператора. Но не тут-то было! В разных компаниях используются разные алгоритмы. Где-то запросить оператора легче, где-то – сложнее. И, увы, чаще всего одним словом «человек» не обойдешься.
Гораздо более эффективен метод повторения. Как правило, сотрудники колл-центров готовы перехватить разговор клиента с ботом, если тот не справляется с задачей. А признак этого в том, что клиент несколько раз отправляет одно и то же сообщение или повторяет один и тот же вопрос. К тому же, сама система может сделать вывод, что ее ответы не удовлетворяют, — тогда бот переключает на оператора.
Ваша задача – задавать вопрос несколько раз подряд (можно и в разных вариациях). А еще можно добавить – «хочу поговорить с оператором», «соедините с оператором», «переключите на оператора». Если результата нет, примените «тяжелую» артиллерию и задайте дополнительный вопрос: «Как отключить голосового помощника?».
Командуем роботами
Если с первым советом вы не преуспели и боты с голосовыми помощниками водят по кругу, прося нажимать разные цифры, самое время использовать команды, которые решаются только с оператором-человеком. Самые распространенные из них: «Жалоба», «Претензия», «Расторгнуть договор», «Персональные данные».
Система, скорее всего, настроена так, чтобы стараться не потерять клиента, поэтому запросы о жалобах и претензиях могут испугать и заставить переключить на оператора.
Желательно начинать с вежливых просьб (потому что звонки чаще всего записываются), но затем действовать более настойчиво и уверенно.
Абракадабра и космос
Если вы потерпели неудачу с двумя предыдущими советами, пора переходить к иронии и юмору. Между прочим, это работает даже с роботами! Проще говоря, ставьте технику в тупик ничего не значащими запросами: рядами случайно набранных цифр, бессмысленными фразами, длинными сложными словами. Тут уж у кого на что хватит фантазии! К примеру, на вопрос бота «Чем я могу помочь» отвечайте «Большой адронный коллайдер». Или: «Сколько километров от Земли до Луны?»… В большинстве случаев после такого запроса вам ответит оператор-человек.
А вот нецензурная лексика уже не работает… Потому что чат-боты и голосовые помощники ее выучили по ранее полученным запросам и никак не реагируют. Хотя, конечно, и не обижаются.
Плохая связь
Ну, а этот метод потребует от вас актерского мастерства, поскольку в телефонном разговоре с голосовым помощником придется имитировать плохую связь. То есть периодически «шипеть», «булькать», «трещать». Проще всего дуть в телефонную трубку или тереть телефоном об одежду. И еще сказать, что плохо слышно и ничего не понятно. Чаще всего робот считает, что человек человека услышит лучше.
Елена Шумовская
Читайте также: не копилка, а «лестница вкладов» — как «выжать» из своих сбережений максимальную прибыль.